Aplikace Záchranka: Jak jsme zlepšili konverzní poměr registrací o 81 % a potenciálně tak zachránili více životů

Díky chytré UX analýze jsme zlepšili aplikaci Záchranka. Původní aplikaci si stáhlo hodně lidí, ale klient nevěděl, zda jí uživatelé používají správně a se všemi možnostmi. Provedli jsme tedy UX analýzu a následně provedli navržené úpravy. Tyto jednoduché změny pomohly uživatelům registrovat se do aplikace. Dříve se do české aplikace Záchranka registrovalo jen 35 % a po změně se již registrovalo 58 %. 

Výsledky naší práce

• Zvýšení konverzního poměru české aplikace u registrací o 65 %.
• U maďarské a rakouské verze Záchranky se nám podařil ještě lepší výsledek: Zvýšení konverzního poměru o 100 %.
• Pro všechny aplikace jsme tedy celkově zvýšili registrace o 81 %.

Představení klienta

“Aplikace Záchranka automaticky kontaktuje v případě potřeby nejen zdravotnickou záchrannou službu, ale i horskou či vodní záchrannou službu. Umí předat data o zdravotním stavu volajícího, a to včetně užívaných léků a alergií, kontaktů na osoby blízké. Tyto údaje, má uživatel možnost dopředu vyplnit v rámci nastavení.”

Zadání od klienta:

• Aplikaci si sice stahuje hodně lidí, ale nevíme, zda je pro ně přínosná.
• Rádi bychom zjistili stav používání aplikace a případně zlepšili prostupnost.
• Více registrací může potenciálně zachránit více životů.

"Aplikaci Záchranka si v ČR stáhlo více jak 2 miliony uživatelů a zdaleka již neposkytuje jen možnost volání pomoci. Abychom mohli dále zlepšovat i nástroje pro prevenci a osvětu ale vylepšili i systém tísňového volání, potřebujeme přesně znát jak naši uživatelé aplikaci využívají. S tím nám analytika obrovsky pomáhá…"

– Filip Maleňák, který vytvořil první verzi aplikace v roce 2012 jako bakalářskou práci, v 2022 za ní dostal stříbrnou medaili předsedy Senátu

Počáteční stav

Provedli jsme analytiku a zjistili následující zjištění:

• Marketingem bylo získáno 40 000 návštěvníků, ale po prvním dojmu jich před registraci odpadlo více než 25 000.
• Více než 60 % uživatelů se nedostalo přes několik úvodních obrazovek.
• Klient utrácel peníze za marketing, ale investice se nevyplácela.

Jak jsme postupovali

• Nasadili jsem na obě platformy Firebase Analytics s jasně definovanými událostmi, které jsme následně začali měřit i vyhodnocovat.
• Po zjištění aktuální stavu, jsme navrhli i potřebné úpravy.
• Klient tyto návrhy akceptoval a následovala implementace řešení.

Provedené UX změny

• Z obrazovky jsme odstranili text oznamující nutnost registrovat svoje číslo, který s první obrazovkou neměl žádné propojení. Navíc mohl být odstrašující pro lidi, kteří neradi sdílejí svá osobní data
• Změnili jsme zbarvení tlačítka, aby zdůrazňovalo odlišné akce, které se na obrazovce dějí. Zelené tlačítko vede do aplikace, přičemž červené vám pomůže volat záchrannou službu hned.
• Druhou obrazovkou úvodního procesu (onboardingu) byla registrace uživatele a souhlas s podmínkami používání.
• Ve staré verzi aplikace byla tato obrazovka rozdělená na dvě – souhlas s podmínkami a registrace telefonního čísla. 

"S týmem Záchranky jsme se dohodli na tom, že navrhnuté změny nebudou velké (rozkopávaní celého onboardingového procesu), ale zkusíme nejprve malé změny na jednotlivých obrazovkách, které mohou mít velký dopad."

– Tomáš Nosek, grafik a designér, který spolupracuje se studiem SKOUMAL

Další změny

• Spojili jsme schválení podmínek a registraci čísla do jedné obrazovky.
• Odstranili jsme velká písmena v celém informačním sdělení, které působí nečitelně a jsou na první pohled alarmující.
• Textem jsme jednoduše vysvětlili, co tato obrazovka dělá – registrace uživatele – a proč je registrace důležitá.
• Ve formuláři jsme nechali jen dvě nejdůležitější pole, která byla povinná.
• Podmínky používání jsme umožnili zaškrtnout formou opt-in – tedy aktivní souhlas a zároveň jsme přidali tlačítko na jednoduché rozkliknutí podmínek používání. 
• Obojí jsme do aplikace vložili v rámci zásad Privacy by Design (soukromí již od návrhu), které se snažíme co nejvíce aplikovat do každé aplikace, která sa nám dostane pod ruku.
• Obrazovku potvrzení registrace SMS kódem jsme přetextovali (microcopy) – nese název akce, kterou obrazovka vykonává – ověření telefonního čísla. 
• Text popisuje, co se děje v pozadí a co se od uživatele očekává. Je v normálním formátování, není velkými písmeny.
• Barva tlačítka se změnila na zelenou, která znázorňuje pozitivní akci – aktivaci.

Co Záchrance spolupráce přinesla?

"Změny přinesli zlepšení -  až o + 65 % (23 percentních bodů) v počtu uživatelů. Očekávali jsme zlepšení, ale taková pozitivní odezva uživatele nás docela překvapila."

– Zuzana Ženatá Pápayová, produktová analytička ze studia SKOUMAL

"Díky nasazení analytik jsem poznali které moduly aplikace jsou nejpoužívanější a na které se tak máme dále zaměřit. Současně pro nás bylo zásadní nasazení nového onboardingu, které zlepšilo počet uživatelů kteří se do aplikace registrují a zavolají si pomocí aplikace pomoc."

– Filip Maleňák

Ještě lepší výsledky UX změn v zahraničí

Úspěšnost změn potvrdila i data ze zahraničních verzí Záchranky.

Filipovi Maleňákovi se totiž podařilo Záchranku spustit i v Rakousku, Maďarsku, Slovinsku a Slovensku. V zahraničí se nám v těchto aplikacích podařilo dostat přes onboarding o 81 % lidí více.

Například v maďarské Záchrance byl konverzní poměr registrací 27 %. 

Po UX změnách dokonce stoupl konverzní poměr na 59 %.

To je zlepšení o více než 100 % (32 procentních bodů).

V Rakousku se konverzní poměr registrací také zdvojnásobil - z 23 % na 46 %.

S týmem Záchranky nadále spolupracujeme a v pravidelných intervalech doručujeme návrhy na zlepšení na základě dat.

Naposledy jsme spolu řešili lepší přístupnost (accessibility) aplikace pro cílovou skupinu aplikace – lidé nad 55+ a neustálé zlepšování konverzního poměru v onboardingu.

[button href="http://www.skoumal.com/cs/konzultace/" class="button--filled button--big"]Chci konzultaci[/button]